为避免员工「Manner化」，他们在这样用AI

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原标题：为避免员工「Manner化」，他们在这样用AI
关键字：客服,人员,情绪,顾客,压力
文章来源：爱范儿
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内容摘要：

AI 作为
情绪缓冲最近，Manner 咖啡一天两起冲突引来大量讨论和关注。
众多报道帮助我们看到了「失控」咖啡师背后过载的工作量和精神压力。
除了咖啡师这类相对新兴职业，电话客服也是具有代表性承受了较多精神和情绪压力的职业。
而为了避免客服工作人员走向崩溃，现在有好些大公司都在尝试用 AI 来「缓冲」工作所带来的情绪冲击。
从情绪缓冲到工作助手，AI 都能做什么？
「顾客就是上帝」这句「金句」，让众多服务业从业人士痛苦不已。而在向来重视「礼节」文化的日本，这句话就变得更沉重。
据日本劳工组织 UA Zensen 一份调查指出，在 3.3 万名接受调查的服务或零售业从业者中，将近一半人在过去两年里都曾经历过顾客骚扰，其中包括语言骚扰、威胁甚至出现要求员工下跪鞠躬道歉的情况。
作为应对，日本第三大电信运营商软银正在为客服人员研发一项技术，类似一个「礼貌滤镜」 —— 将暴躁的客人话语改成平缓语气，然后再传达给客服，减少客服接受情绪冲击的压力。
研发这项技术的 Toshiyuki Nakatani 表示，他从电视节目得知客服人员经常要受到顾客骚扰，心想，如果那些愤怒的客户的声音听起来像日

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